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A importância do telemarketing nas PME


Nos últimos tempos, o Telemarketing ou vendas por telefone tem assumido um papel cada vez mais relevante no incremento das vendas das PME a nível Internacional. Este instrumento de marketing directo é ainda relativamente pouco usado entre nós, enquanto ferramenta de comunicação personalizada e de captação de clientes.

 
Objectivos, formas e aspectos a ter em conta
 
Para além da captação de clientes ou aumento das vendas de produtos ou serviços existem outros objectivos que o Telemarketing permite alcançar:
 
  • Localizar, identificar e classificar potenciais clientes de forma eficaz;
  • Divulgação e promoção de um determinado produto ou serviço;
  • Fidelização de clientes;
  • Maximizar a eficácia da força de vendas (ex. Worshops)
  • Revitalização de Base de Dados
É comum fazer-se a divisão entre dois tipos de telemarketing:
  • Inbound: O contacto parte da iniciativa do cliente. Este contacto pode ser motivado por exemplo por um pedido de informação sobre o produto ou serviço da empresa – normalmente através do número azul ou verde da empresa.
  • Outbound: Quando o contacto com o cliente parte da iniciativa da empresa.
As acções de telemarketing, sejam elas inbound ou outbound podem ser desenvolvidas internamente nas empresas, através da criação de um Call Centre ou contratadas a empresasa especializadas em regime de outsourcing.
 
Tal como para qualquer tipo de acção de marketing directo, o sucesso de uma acção de telemarketing está em grande parte condicionada à qualidade da base de dados. A correcta definição e organização da informação sobre os alvos a atingir em suporte informático é um dos factores criticos de sucesso de acção de telemarketing. Estas bases de dados podem ser criadas internamente na empresa ou adquiridas a outras entidades especializadas em informação para empresas.
 
Outros dois aspectos vitais a ter em conta:
 
  • Selecção e formação dos operadores: Os operadores deverão ser capazes de apresentar a mensagem correctamente, saber ouvir e ter capacidade de reacção.
É importante que os operadores sejam formados em primeiro lugar ao nível do produto ou serviço em causa e em segundo lugar nas técnicas telefónicas e de vendas, tais como nos pontos chave :
 
 
 
-         Técnicas de diálogo (nível de linguagem e expressão): voz, timbre, volume, velocidade e tonalidade;
-         Regras básicas de comportamento : anúncio pessoal, frases tipo, argumentos, linguagem simples, atitude pessoal e motivação;
-         Ambiente : ergonomia, atmosfera, definição da identificação corporativa verbal da empresa, etc.
-         Tratamento de objecções e pretextos
 
  • Elaboração de um guião: É vital existir um script criado e estruturado para cada empresa e respectivos produtos ou serviços, pelo qual o operador se deverá orientar. Trata-se de um documento criado para responder a determinado objectivo, que deverá conter as situações e objecções mais comuns, bem como o respectivo feedback a apresentar ao cliente.
 
 
- Elemento chave do Marketing Directo
 
Mais do que qualquer outro meio de marketing directo (direct-mail ou mesmo o email) a venda telefónica de produtos ou serviços é por exelência o canal de distribuição mais curto entre comprador e vendedor, já que os liga directamente possibilitando o estabelecimento de um diálogo directo.
 
Daqui resulta que de uma forma rápida, eficaz e mensurável é possível uma avaliação e quantificação dos resultados obtidos. É assim possível estabelecer e quantificar de forma estatística o telemarketing na captação de clientes, por outras palavras, um gestor de PME ao implementar ou ao sub-contratar um serviço de telemarketing para a sua empresa a partir da definição de uma base de dados prévia, pode legitimamente esperar um determinado resultado à partida: aumento de 10% do volume das vendas, por exemplo.
 
Para um reduzido orçamento de marketing de uma PME, esta forma de marketing directo permite definir com algum rigor o esforço a efectuar vs beneficios comerciais a atingir. Para além de poder ser utilizado só por si como ferramenta de marketing directo, é também um instrumento de follow-up muito importante numa óptica de marketing de comunicação integrado, sobretudo nas campanhas de Direct Mail. Um rápido e eficaz follow-up através de Telemarketing permite potenciar de forma significativa o efeito do Direct Mail (normalmente a taxa de resposta a um Direct Mail não ultrapassa em média os 2%) e aumentar significativamente a sua taxa de êxito. Além disso é o motor de toda a cadeia de reacções de uma acção de marketing directo permitindo optimizar todo o processo, devidamente gerido através de uma base de dados (ver diagrama).
 
Em suma, uma PME ao usar de forma frequente e consistente o Telemarketing, pode adequar directamente a comunicação do seu produto ou serviço ao seu mercado-alvo, potenciar o uso de outras formas de marketing e racionalizar o esforço de marketing em função dos resultados esperados.
 
António Godinho
Administrador do grupo Onebiz
www.onebiz-group.com

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