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Atrair Clientes - O Desempenho e as suas Expectativas


"Esperança:
      desejo e expectativa combinados num só."
Ambrose Bierce

________________________________________________________________________________
RESUMO:
"O talento e as competências visam tão somente garantir os resultados esperados e acordados.
A manifestação das expectativas é mais um dos elementos do planejamento para dar foco ao desempenho na busca dos resultados."
________________________________________________________________________________

Vivemos, hoje, o império das competências, vivemos a administração de talentos. Estas duas palavras: competência e talentos são dois termos que estão nas bocas de 9 entre 10 executivos.

Estas palavras, mais do que utilizadas, refletem a necessidade imperiosa, de quaisquer organizações, colherem os resultados a que se propõem.

Talento e competências são conceitos relativos, circunscritos a um determinado perfil, que deve produzir resultados em determinadas situações, para uma dada necessidade empresarial.

Procurando no dicionário (Houaiss) encontramos estes significados dentro do conceito que exploramos:

Competência:

3 Derivação: por extensão de sentido.
capacidade que um indivíduo possui de expressar um juízo de valor sobre algo a respeito de que é versado; idoneidade
Ex.: falta-lhe c. para opinar

4 Derivação: por extensão de sentido.
soma de conhecimentos ou de habilidades
Ex.: ganhou com c. todas as corridas de que participou

5 Derivação: sentido figurado. Uso: informal.
indivíduo de grande autoridade num ramo do saber ou do fazer; notabilidade

Talento:

3 Derivação: por metáfora.
intelecto notável, que se afirma por méritos excepcionais
Ex.: foi o brilho de seu t. de advogado que salvou o réu

4 Derivação: por extensão de sentido.
aptidão, capacidade inata ou adquirida

Como vemos talento e competências podem até ser sinônimos, dentro do mundo empresarial de hoje, pois buscam definir ou encontrar uma série de características em pessoas, conhecimentos, habilidades e atitudes, para que a empresa possa contar com este "recurso humano" ajudando-a ter sucesso na realização de algum objetivo que ela considere importante alcançar.

Para saber mais e melhor dos CHA - conhecimentos, habilidades e atitudes - , leia:

O CHA do Empreendedor
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/87.htm
Eu recomendo leitura atenta deste artigo.

Mas o que tem o talento e as competências com os resultados que as empresas querem e precisam alcançar?

Note que resultados têm a ver com ação, com realização. E competências e talentos definitivamente não são ações.

O aparente nó resolve-se com uma palavra: desempenho.

O desempenho é que o conduz a resultados, o desempenho é sinônimo de ação. Vejamos novamente o dicionário:

Desempenho:
ação ou efeito de desempenhar(-se); desempenhamento
1 recuperação do que estava empenhado; resgate
2 Derivação: sentido figurado.
cumprimento de obrigação ou de promessa; execução
3 maneira como atua ou se comporta alguém ou algo, avaliada em termos de eficiência, de rendimento; atuação
Ex.: o d. do governo, de um atleta, de uma máquina
3.1 Rubrica: administração.
atuação desejada ou observada de um indivíduo ou grupo na execução de uma tarefa, cujos resultados são posteriormente analisados para avaliar a necessidade de modificação ou melhoria

O talento e as competências são indicativos de que os resultados possam ser atingidos. Isto nem sempre é uma verdade, dependendo de como se entende competências.

Eu vivi um caso muito interessante: um engenheiro muito inteligente, com uma cultura muito extensa, beirando as raias da genialidade, contratado por uma empresa. Este indivíduo acabou por sair da empresa e foi ser professor, onde toda a sua potencialidade teve oportunidade de ser explorada. Ele não deu certo na empresa, e não daria certo em quaisquer outras empresas.

Havia uma atitude que lhe faltava:

- colocar a serviço da empresa toda a sua capacidade para transformá-la em resultados desejados, ou

- dispor, operaçionalmente, de toda a sua potencialidade para gerar resultados; em suma,

- fazer acontecer.

Ou seja, com este exemplo prático, queremos mostrar que talento e competência podem ser diferentes de resultados, se você, esquecer que todas e quaisquer problemáticas precisam de
"solucionáticas".

Esta competência de fazer acontecer, de gerar soluções para problemas, faz parte do folclore corporativo que eu vivenciei.

Dizia um líder, que eu admiro muito, Sérgio Said Staut, quando uma pessoa vinha lhe apresentar problemas:

- "Eu já estou cheio de problemas para resolver. Você é pago para encontrar soluções, por favor, não curta o problema, encontre a solução, ou as soluções e, depois, venha falar comigo!"

Esta observação, que foi dita centenas de vezes por ele - pode até não ter sido dita com estas palavras -, mas esta era, com certeza, a essência do recado transmitido.

Muitas pessoas gostam e adoram curtir "problemas"... As pessoas que fazem acontecer, que adoram curtir e celebrar soluções, diferem bastante daquelas que adoram "curtir um problema".

Aliás os verdadeiros líderes conduzem os seus seguidores através da solução de problemas, na obtenção dos resultados desejados e acordados.

Para uma melhor definição do que é problema, nós recomendamos que você leia:

PROBLEMAS! O Que É Isso E Como Resolvê-los?
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/8.htm

Note que o desempenho não é algo exclusivamente empresarial, é algo que nos possibilita colher resultados nos mais diversos papéis que assumimos durante a nossa vida:

- mãe ou pai,
- esposa ou esposo;
- praticante de esporte;
- apreciador de comida chinesa;
- participante de clube de serviços;
- etc., etc., etc....

Esta correlação entre desempenho e resultados pode ser melhor entendida aqui:

ALINHAMENTO PESSOAL
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/AlinhamentoPessoal.htm;

que é leitura obrigatória para você, que leu este artigo até este ponto.

Os resultados obtidos, que devem ser o mais próximo possível dos resultados esperados e acordados, nos trazem outro aspecto a comentar.

Se esperamos algo de alguém, e nossa vida nos impõe isso, por sermos seres gregários, por vivermos em comunidades, isto indica que queremos resultados de outras pessoas. Resultados futuros de outras pessoas são meras expectativas.

Expectativa é exatamente isso, esperar algo.

A manifestação das expectativas ajuda:

- as pessoas que as manifestam, pois possibilita propagar e dar conhecimento aos demais das suas expectativas, dando maior transparência aos interesses envolvidos no relacionamento;

- as pessoas que ouvem as expectativas, que tanto podem se colocar como ajudantes no atendimento das expectativas, como podem iniciar uma negociação visando adequação das expectativas de ambos os lados, já que os relacionamentos devem ser estabelecidos entre pessoas
interdependentes.

A negociação das expectativas pode ser encontrada aqui:

A LEI DA EXPECTATIVA NEGOCIADA
http://www.merkatus.com.br/20_leis/18.htm

A negociação de expectativas é parte importante na consecução dos resultados, pois através da negociação dos interesses é estabelecido o comprometimento mútuo na obtenção dos resultados desejados e acordados entre as partes.

Aqueles que crêem que seus empregados precisam trabalhar porque lhes paga, obtém tão somente o tempo de permanência, em sua empresa, dos que ele paga, a dita mão de obra. Jamais obterá o comprometimento e a adesão aos seus propósitos como patrão, com esta filosofia de trabalho.

O estabelecimento de Missão, Visão e Valores ou Princípios é tão somente uma forma de declarar e tornar público as expectativas básicas de uma empresa ou organização.

Tornar as expectativas claras e conhecidas de todos dentro da empresa é básico para alcançar resultados apontados por elas:

Missão: o que fazemos e para quem:
Visão: o que queremos nos tornar;
Valores: quais são os comportamentos e atitudes que dão suporte a esta caminhada;.

já que ninguém, consegue alcançar o que não enxerga.

Com isto estamos querendo dizer, explicitamente, que você precisa sonhar o futuro para poder construir o seu futuro.

Caso você queira saber como montar a Missão, Visão e Valores para a sua empresa, leia:

MISSÃO. VISÃO E VALORES: O Que E Como?
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/77.htm

Concluindo:

- encantar o seu cliente nada mais é do que superar as suas expectativas.

- para superar as expectativas é necessário conhecê-las;

- todo desempenho só tem um objetivo: superar as expectativas.

Assim se constrói marcas, fábricas, empresas, conglomerados e impérios, através de pessoas que fazem diferença.

Construa uma excelente semana.

 

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Carlos Alberto de Faria
Merkatus
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