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200 Ferramentas Top para Marketing Digital

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Pós-venda e CRM

Por Carlos Ascensão


Para muitas empresas,
CRM não é mais do que um CD que se instala nos computadores e apagará, como que por milagre, todos os seus maus hábitos em matéria de relacionamento com o cliente.

Pós-venda e CRM

 
O termo “pós-venda” é para muitos profissionais da área comercial encarado como uma etapa que os transcende. Eles já fecharam a venda. Agora o resto é com o pessoal “do escritório”.
 
Na realidade esta fase deve ser encarada como excelente oportunidade para acesso directo a qualquer outra das fases do processo negocial, referidas aqui em artigos anteriores. Com efeito, o termo mais adequado deveria ser serviço ao cliente, pois o prefixo “pós” exprime a ideia de posterioridade, situação que queremos evitar, por motivos óbvios.
 
Por exemplo, depois de concluída a negociação poderemos tirar partido da relação criada e fazer prospecção. Podemos perguntar ao cliente se conhece alguém que poderia ter interesse em negociar connosco. Podemos igualmente criar condições para fazer nova apresentação com vista a fazer cross-selling. Ou podemos aceder directamente à fase do fecho, através duma recompra por parte do cliente.
 
Um bom serviço aos clientes é o caminho para a repetição da venda e para a sua lealdade e fidelização.
 
De igual modo uma gestão eficaz no tratamento de reclamações pode transformar uma ameaça numa oportunidade. Noventa e cinco por cento das reclamações atendidas eficazmente geram repetição de compra.
 
É importante investir na retenção dos clientes. Concentrarmo-nos apenas na obtenção de clientes é como tentar encher uma banheira sem tapar o ralo.
 
Além disso, reter clientes é muito menos dispendioso do que adquirir novos clientes.
 
Aqui entra o conceito de Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM.
 
Enquanto toda a organização não passar o foco nos processos para segundo plano, elegendo o foco no cliente como estratégia central para o seu sucesso, todo o dinheiro gasto em soluções de CRM não terá melhores resultados do que um elixir para carecas.
Autor Carlos Ascensão