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Um bom atendimento (I)


A educação é um processo social, é desenvolvimento.
Não é a preparação para a vida, é a própria vida.
John Dewey

Qualquer empreendedor ou empresário sabe da necessidade de prestar um bom atendimento aos seus clientes.

Mas o que é um bom atendimento?

Bom atendimento não é só cortesia, mas é cortesia também.

Vamos relatar neste, e nos próximos Boletins, o que é um bom atendimento.

Iniciaremos, hoje, com o relato de um caso ocorrido com uma pessoa muito próxima a mim. E este fato ocorreu na semana passada.

Eu não iria iniciar esta série sobre atendimento com este relato, mas a minha experiência vivida precisa ser compartilhada, para que você veja pelas quantas está o atendimento ao público no Brasil, em empresas ditas e tidas como de ponta.

Você verificará, na sequência, que é um contra-exemplo, infelizmente real.

A pessoa conhecida minha, que vivenciou isto, sou eu mesmo!

Eu solicitei a mudança de plano no meu celular no dia 06.02.2009.

Pois bem, a partir desse dia, meu telefone ficou mudo.

Como o aparelho havia caído, fui a um revendedor da empresa, aqui de Bombinhas, querendo ver que tipo de aparelhos eles tinham para mim. Isso ocorreu alguns dias antes do Carnaval, já que os moradores evitam sair de suas casas nesse período, uma vez que a nossa pequena cidade fica intransitável.

O atendente da loja, solícito, me informou que o aparelho estava OK, o problema é que o sistema não reconhecia o meu aparelho, e que o meu cadastro simplesmente havia desaparecido, razão pela qual meu aparelho emudecera.

Após passar todos os dados, ele me informou a operadora tomaria providências, e que entrariam em contato.

Um detalhe: eu sou cliente da referida operadora desde a sua criação, pois participei da criação a TELEPAR CELULAR, que se originou da TELEPAR, empresa na qual trabalhei e que, após a privatização, junto com outras operadoras, transformou-se na dita operadora sem fronteiras.

Tenho amigos, até hoje, trabalhando lá.

Voltando à loja, durante a tarde, pois o aparelho continuava mudo, o atendente me informa que uma inspetora da operadora sem fronteiras estivera na loja, e que ela, pessoalmente, enviara um e-mail para que o meu problema fosse solucionado.

Pois bem, a o Carnaval passou, e nada do meu aparelho funcionar.

Na segunda-feira, após a semana do Carnaval, voltei à loja, pois esse é o único meio de contato, e o aparelho teimava em continuar mudo.

Não há quaisquer telefones de contato da operadora sem fronteiras disponíveis para quem tem o seu celular inoperante... 

Enfim, cheguei à conclusão que sou cliente de uma empresa de telefonia que não permite, ou não facilita, o acesso telefônico daqueles clientes, que por quaisquer motivos, tenham seus aparelhos inoperantes.

Novamente repasso todos os dados, o atendente da loja não encontrava a folha onde havia anotado os dados, anteriormente informados.

Recebo novamente a informação de que a operadora sem fronteiras entraria em contato comigo, através dos telefones já informados, e constantes do cadastro dela faz mais de 7 anos, pois é o tempo que moro aqui.

Sem receber quaisquer tipos de contato, aviso, informação, desculpas, apesar da promessa feita pelo atendente, o meu aparelho continua inalterada e teimosamente MUDO.

Finalmente, no dia 05.03.2009, já não agüentando mais tanto amadorismo e falta de competência básica no trato com o cliente, no caso eu mesmo, dirigi-me novamente à loja da operadora sem fronteiras.

Lá chegando, e iniciando novamente toda a coleta de dados, pois novamente nada encontravam, desligo e ligo o meu aparelho.

INACREDITÁVEL, pois ele, como num passe de mágica, volta a funcionar.

Como fiquei 30 dias sem o meu celular, por problema da operadora sem fronteiras, falo com o atendente que devo receber a minha taxa de assinatura de volta – poderia ser em forma de crédito – pois não pude utilizar os serviços por responsabilidade única da operadora sem fronteiras.

O atendente da loja me informa que isso eu tenho que solicitar via o centro de atendimento. Assim ele disse, assim eu fiz.

O problema a ser solucionado, que para mim era simples, revelou-se outro martírio, com a constatação de um total despreparo das atendentes, com um sistema de atendimento que beira as raias do non sense, como você verá a seguir.

Eu, depois de passar pelo batalhão de perguntas, para me dirigir ao propósito do meu contato, o que pode ser uma tarefa difícil, pois eu não estava reclamando de nenhuma fatura telefônica, mas depois de tentar uma ou duas vezes, tive que escolher ou adivinhar a mais provável.

A atendente não entendia o que eu lhe transmitia.

Perguntou os meus dados pelo menos 3 vezes, com um tempo de espera enorme entre estes pedidos, dando a impressão que consultava alguém. Finalmente, como ela não entendia o que eu lhe pedia, fui encaminhado para outra atendente que, novamente, me pede todos os dados.

A duração da ligação ao centro de atendimento já passava dos 10 ou 15 minutos.

Novamente a atendente tenta colocar o meu pedido como uma reclamação de fatura telefônica, quando não era isso que eu estava tratando, ou a minha humilde percepção do ocorrido não se encaixava nas caixas que elas queriam encaixar, que devem ser as que elas têm disponíveis.

A minha paciência estava se esgotando. Quando finalmente a atendente começa a anotar a minha solicitação, depois de eu repassar tudo, detalhadamente, ela me retém, solicitando que eu aguarde, mas todos os dados já haviam sido passados.

Eu me rebelo, falando que estavam tomando o meu tempo em demasia, que os dados já haviam sido passados e repassados, pelo menos umas seis vezes...

Eu reclamei que estava há mais de 20 minutos tentando fazer uma simples solicitação, e como ela já tinha todos os dados, minha presença, em linha, não era mais necessária.

Ela me informa, para a minha surpresa e espanto, que se eu desligasse, ela teria que atender outra chamada, já que o “sistema” de atendimento da operadora sem fronteiras assim está preparado. E ela não poderia concluir o registro da minha solicitação!!!

Ou seja, para a operadora sem fronteiras, o tempo dos clientes, que ela usa para seus únicos e exclusivos propósitos, não é importante. Usa, simplesmente, e fim de papo!

O importante é que as atendentes não possam ficar sem “fazer nada”, garantindo uma pretensa “produtividade crescente” do seu centro de atendimento.
 A ligação total durou cerca de 28 minutos, graças ao modelo adotado, que foca a “produtividade” da operadora sem fronteiras, e não a solução rápida e concreta do problema do seu cliente.
 Eu coloco produtividade da operadora sem fronteiras entre aspas, propositalmente, pois entre os profissionais de atendimento ao público sabe-se que:
- o principal indicador de um bom atendimento é a percentagem de atendimentos completos no primeiro contato, e

- o segundo indicador de um bom atendimento é o tempo de duração desse primeiro e único contato.
Entende-se, por atendimento completo, todos e quaisquer atendimentos que sejam resolvidos de imediato, nesse primeiro e único contato, não sendo necessárias quaisquer outras atividades por parte do cliente, ativa ou passivamente.

Estes dois indicadores conduzem os sistemas das empresas que os adotam:
- a se preparar para resolver os problemas dos clientes no primeiro e único contato, respeitando o seu cliente e melhorando a produtividade da empresa, pois as soluções buscadas estão disponíveis por completo e de imediato;

- a diminuir o tempo de contato com o cliente, onde demonstra o respeito para com o tempo do cliente, e trabalha também para aumentar a produtividade dos seus atendentes, pois quanto menor o tempo de contato, maior o número de chamadas que cada atendente pode receber.
Ou seja, enxergar o atendimento desta forma é um sistema ganha-ganha, no qual:
- ganham os clientes, pois resolvem os problemas rapidamente no primeiro contato, e

- ganha a empresa, pois aumenta tanto a satisfação dos seus clientes, como aumenta também a sua produtividade.
Todos ganham, desde que haja competência e boa vontade.

Para os que quiserem saber mais, eu recomendo dois artigos que estão disponíveis no sítio da Merkatus, desde 2004:
Aos interessados, a operadora sem fronteiras deixou-me sem serviços por 30 dias, nunca fez contato comigo, nem ao menos uma singela chamada de “sinto muito pelo inconveniente”.

Este é um bom contra-exemplo do que não se deve fazer num centro de atendimento.

E isto é bastante comum, leia o artigo:
Por hoje é só. Continuaremos nos próximos boletins falando sobre o que é, e o que não é bom atendimento.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus
Ajudando nossos clientes a atrair clientes.
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