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Como implementar o CRM na sua empresa

 

O CRM (Customer Relationship Management) é uma sigla muito ulilizada actualmente nas empresas e que traduz a gestão do relacionamento com o cliente, ou seja é a identificação, aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes lucrativos, através de um relacionamento constante, eficaz e eficiente com estes.
 
Para as empresas representa:
  • Ter uma visão clara e actualizada dos dados relevantes do cliente
  • Retorno do investimento em marketing e vendas
  • Perseguir 100% a satisfação dos clientes
  • Desenvolver relações rentáveis e obter a fidelização do cliente
 
Actualmente a maioria das empresas, associa CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é mais do que isso, é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o objectivo de conhecer e servir melhor o cliente em tempo real.
 
Actualmente o CRM é uma filosofia vital para a área comercial de uma empresa: conseguir que os clientes actuais aumentem o seu grau de satisfação (comprando mais) e a sua lealdade (fidelizando-os).
 
 
Como implementar o CRM na sua empresa
 
Em termos gerais podemos identificar quatro fases na implementação de uma estratégia de CRM numa empresa:


 1.  Definir o tipo de relação com os clientes

Antes de mais, é essencial responder à seguinte pergunta: como é que a sua empresa pretende relacionar-se com os clientes, actuais e futuros?
Para responder a esta questão é necessário ter em mente qual o plano estratégico da empresa a médio e a longo prazo e é preciso conhecer bem os seus clientes, percebendo, por exemplo quais são os elementos da cadeia de valor a que ele dá mais importância.
 
Em termos gerais, podem-se definir uma série de relacionamentos com os clientes, acentuando o que eles mais valorizam:
  • Relação baseada no preço
  • Relação baseada no produto
  • Relação baseada na necessidade
  • Relação baseada no valor 
Uma vez decididas as grandes linhas a adoptar, será necessário analisar quais os procedimentos a seguir. A empresa deve desenhar um plano de comunicação com o cliente que deve analisar os vários pontos de contacto entre a empresa e o cliente.

Esta etapa prévia é indispensável antes de sequer considerar qualquer tipo de solução informática CRM das muitas que existem no mercado. Assim, a empresa deve fazer uma reflexão sobre as várias formas de comunicar com os clientes, sempre no sentido de aumentar a satisfação destes clientes e conseguir geri-los melhor.


2.     Escolher a solução informática

A empresa deve escolher o sistema mais apropriado e o qual se coadune com os objectivos traçados e em consonância com o seu plano estratégico. É necessário ter em conta o grau de integração que o software permite entre todos os departamentos da empresa. O elemento-chave de um processo CRM é a integração de informações. Por isso, o suporte informático tem que estar preparado para o armazenamento, consulta e circulação de informações vitais.

3.  O CRM depende a 100 % das pessoas

É preciso ter sempre presente que a tecnologia, por melhor e mais sofisticada que seja, não é senão um meio para se chegar a um determinado fim: o relacionamento com os clientes e a obtenção da sua lealdade. Por isso, é essencial que se pense sobretudo na melhor forma de alterar os processos no seio da empresa. A tecnologia irá somente acelerar ou facilitar a implementação dos processos delineados anteriormente. Não é possível alterar os processos sem as pessoas.
 
Assim, é vital a formação dos seus RH para conseguir implementar um verdadeiro sistema de CRM. Não só o nível de conhecimentos que permite usar as ferramantas informáticas de CRM como também na análise e concepção do processo de venda. O CRM baseia-se sobretudo na gestão de relações e na criação de empatia entre os RH da empresa e o cliente.
 
Esta formação deverá ser sobretudo comportamental e orientada para a gestão de contactos, para a aquisição de clientes e para o desenvolvimento das relações com o cliente.
 
É necessários os seus RH saberem “viver” o processo de vendas, conhecerem o cliente e os seus valores. Só RH positivos e bem liderados podem ser motivados para o CRM e só RH motivados conseguem motivar os clientes.

4. Implementação
 
A implementação é a fase final do processo. Esta fase pode ser morosa já que é necessário que, por um lado, todas as informações sejam integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica. Um projecto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contacto com os clientes (Call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direccionada para o Cliente .
 
Em conclusão, no CRM é fundamentalmente uma estratégia empresarial orientada para a satisfação e a fidelização do cliente. Este conceito estratégico, não pode ser apenas encarado como uma evolução tecnológica e apresentado como uma ferramenta informática. No CRM, a tecnologia é apenas o suporte e o instrumento que permite que os RH tenham um desempenho eficiente no relacionamento com o cliente. É fundamental atender aos valores dos seus clientes, como também à cultura e aos processos internos da empresa alicerçados numa forte aposta de formação dos seus RH. Só assim pode ganhar com o CRM.
 
António Godinho
Administrador do grupo Onebiz
www.onebiz-group.com

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