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Como vender produtos e serviços no século XXI

A maioria das pessoas acham que vender serviços é mais difícil do que vender produtos. Seja um computador, uma casa ou um carro, esses bens podem ser todos vistos, tocados, e demonstrados.

Já quando se trata de um seguro de vida, um cartão de crédito, ou mesmo de contabilidade, a venda parece mais difícil. Quem vende quer coisas tangíveis para vender porque assim têm mais recursos à mão. As pessoas podem experimentar o computador, guiar o carro ou visitar a casa.

As diferenças desaparecem

Numa análise mais atenta, as duas coisas não são tão diferentes - e vender bens intangíveis pode até ter suas vantagens. Por exemplo, todas as vendas são feitas na mente do consumidor, trabalhando a componente emocional da venda. O senhor mais idoso, com família ainda jovem, compra um seguro de vida. O prémio é elevado por causa da sua idade, mas ele está feliz e aliviado com a compra. O negócio pode dar-lhe uma satisfação imensa, porque tem a certeza que sua família está tranquila financeiramente. Tudo que ele tem nas mãos é uma apólice, mas emocionalmente ele veste a pele de uma pessoa responsável que está a fazer tudo ao seu alcance para garantir a felicidade daqueles que ama.

Da mesma maneira, um empresário contrata uma empresa de consultoria com uma marca conhecida no mercado, apresentou um orçamento superior às outras. Porquê? Se o preço é superior e a possível competência do serviço ainda não está comprovada. A resposta está na maioria nos casos na segurança. É únicamente uma questão emocional.

 

Emoções

Há muito tempo que a componente emocional nos negócios e nas relações comerciais é considerada parte integrante dos mesmos, no entanto, ainda não lhe é dada a merecida atenção. As novas correntes da gestão emocional colocam definitivamente a emoção como elemento-chave da gestão e do relacionamento das empresas com os seus clientes.

Cada vez mais a satisfação do cliente não é medida apenas pela qualidade do produto ou serviço prestado, hoje torna-se essencial saber seduzir o cliente. Para isso acontecer à que analisar as nossas atitudes, os nossos comportamentos e, porque não, a nós próprios.

Será que a sua empresa agrada aos seus clientes? Já pensou nisso? O quanto os clientes gostam da sua empresa está associado ao valor emocional da relação que mantém com eles. É óbvio que essa relação não abrange apenas as pessoas com quem os clientes lidam. Inclui também os produtos ou serviços e as marcas. Mas deixemos de lado a componente mais lógica, tão amiúde debatida e centremos a nossa atenção na emoção.

Esta ligação emocional aos seus clientes traduz-se normalmente em três atitudes ou valores base: a lealdade, a integridade e a criatividade. Estes três valores são puramente emocionais. Ora vejamos, a lealdade é a expressão, partilha e entendimento de sentimentos comuns entre pessoas; a integridade pressupõe confiança na palavra da empresa e na palavra dos seus colaboradores no que toca à honestidade e transparência de procedimentos; por fim a criatividade pressupõe agradar continuamente aos seus clientes.

Para criar esta relação positiva, sob o ponto da empresa e dos seus colaboradores, é necessário investir uma grande quantidade de energia trabalhando as nossas atitudes no nosso dia-a-dia, para elas se tornarem definitivamente positivas.
No fundo, moldamos as nossas atitudes para conseguirmos um determinado comportamento que produzirá bons resultados para a nossa empresa.

 

A estratégia certa

Voltando ao acto da venda própriamente dita, a diferença entre uma venda e uma ‘não venda’ é basicamente o que o cliente sente e pensa acerca do serviço. A diferença entre tangíveis e intangíveis é irrelevante. O vendedor eficiente torna tangível o intangível, enquanto o vendedor incompetente perde a venda ao não conseguir transmitir as sensações e as emoções corretas ao potencial cliente.

Por outras palavras, os carros são comprados por razões intangíveis, enquanto serviços financeiros são vendidos para conseguir resultados bastante palpáveis. O factor comum é que a venda acontece apenas na mente do cliente.

Contra este cenário existem aqueles que argumentam que o processo de venda é altamente pessoal e que depende principalmente de ‘fazer contatos’ e ‘estabelecer relacionamentos’. Embora muitas vendas dependam dessas estratégias chamadas de ‘contatos pessoais’, tanto os particulares como as empresas estão a mudar radicalmente sua forma de fazer negócios. Estar no lugar certo à hora certa é cada vez mais difícil, mas, os custos da venda únicamente pessoal fazem desta estratégia uma opção excessivamente cara. É este o grande desafio que temos em mãos.

 

 

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António Godinho
Administrador do grupo Onebiz
www.onebiz-group.com

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