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 A usabilidade aumenta a eficiência das empresas

 

Um site na web que apresente uma baixa usabilidade recebe poucas visitas e está condenado ao fracasso porque os utilizadores rapidamente optam por alternativas.

No entanto, os trabalhadores de uma empresa normalmente não têm alternativas e têm de usar as aplicações internas tal como elas são. Isto causa problemas de eficiência na empresa porque as tarefas demoram muito mais tempo a serem realizadas do que seria necessário:

  • Uma aplicação com fraca usabilidade tem curvas de aprendizagem muito longas, o que aumenta o tempo necessário para a formação de novos recursos humanos. Quanto mais tempo se demorar a aprender usar uma aplicação mais tarde se começa a produzir;
  • Apenas as pessoas que usam diariamente uma aplicação com baixa usabilidade a conseguem utilizar com alguma eficiência. Assim sendo, os utilizadores frequentes da aplicação são sobrecarregados com os pedidos de ajuda dos restantes colegas. Em certos casos, os pedidos de ajuda são tão frequentes que estas pessoas vêem-se mesmo impossibilitadas de fazer o seu trabalho. No entanto, o tempo gasto nestas ajudas raramente está contemplado nas suas funções e é reconhecido, o que leva a um sentimento de frustração e improdutividade;
  • Antes de alguém desistir de usar uma aplicação e pedir ajuda, já perdeu tempo a pensar em como usá-la. Note-se que não é a pensar na execução da tarefa, mas sim em como usar a aplicação. Pensem no que seria a nossa vida se tivéssemos que perder minutos a pensar em como usar uma caneta sempre que quiséssemos escrever.

A fraca usabilidade de uma aplicação muito utilizada numa empresa tem custos enormes. Vejamos um exemplo. Supondo que uma aplicação de preenchimento de dados é usada diariamente por todos os trabalhadores de uma empresa. A tarefa a ser executada deveria demorar 2 minutos por dia, mas devido à fraca usabilidade da aplicação demora 4 minutos.

Cada trabalhador provavelmente não questiona a importância dos 2 minutos que perde por dia. Até porque nem se dá conta que perdeu 2 minutos devido a deficiências na aplicação. Agora vejamos o impacto para a empresa:

2 minutos por dia * 22 dias * número de trabalhadores

Numa empresa com 90 trabalhadores, é o mesmo que ter uma pessoa cerca de 2 semanas por mês sem produzir rigorosamente nada.

A tecnologia deve servir as pessoas e não o contrário. Se uma pessoa especializada no seu trabalho tem dificuldade em realizá-lo através de um determinada aplicação, claramente a aplicação apresenta deficiências. Claro que existe sempre uma curva de aprendizagem na utilização de um nova aplicação que depende da sua complexidade, mas por exemplo, a curva de aprendizagem para a utilização de uma aplicação de inserção de dados não deverá exceder alguns minutos.

A maioria das aplicações recentes têm interfaces de utilização via web e estão disponíveis através das intranets das empresas. As aplicações com interfaces de utilização via web apresentam grandes vantagens. No entanto, o seu potencial fica muitas vezes por explorar, estas aplicações:

  • São mais fáceis de usar porque a maioria das pessoas já sabe navegar na web e por isso usam as aplicações seguindo a mesma lógica. Mas se as aplicações tiverem sido criadas descurando os princípios de publicação na web, então os utilizadores terão de aprender de início a sua lógica de utilização. O facto da interface da aplicação parecer uma página da web mas não funcionar como tal, confunde inevitavelmente os utilizadores;
  • Não necessitam de ser instaladas logo não existe o problema de se garantir a compatibilidade com o sistema operativo e de problemas inerentes à sua mudança no futuro. No entanto, se as aplicações tiverem sido mal desenhadas poderão apenas funcionar com determinado browser, o que reduz a sua independência de software adicional;
  • Podem ser acedidas facilmente a partir de qualquer parte do mundo. Mas se não tiverem mecanismos de segurança para autenticação e robustez contra ataques de piratas, o seu acesso terá de ser restrito internamente à rede da empresa.

Mas garantir uma boa usabilidade das aplicações faz com que estas fiquem mais caras. Será que vale a pena?

Respondo com resultados de um estudo acerca dos custos anuais do tempo gasto executando 18 tarefas numa intranet com 10 000 utilizadores.

Tabela 1. Custos anuais do tempo gasto a executar tarefas numa intranet empresarial.
Nível de usabilidade Custos anuais (€)
Boa
4,869 milhões
Média
6,427 milhões
Fraca
8,375 milhões

A Tabela 1 mostra os custos estimados considerando que cada recurso humano custa à empresa 19.4 € por hora (salário + 50% de overheads).

Esta empresa pouparia 3,506 milhões de euros por ano ao melhorar a usabilidade das suas aplicações de Fraca para Boa. Ou seja, uma redução de custos na ordem dos 42% por ano. Além disso, a motivação dos trabalhadores poderia subir por se sentirem mais produtivos.

Para saber mais acerca de usabilidade em intranets

 

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Daniel Gomes
Visibilidade.net, divulgação na web
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