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Efeito de Hawthorne em estudos de usabilidade: mito ou realidade?

 

Nos anos 20 foi realizada uma experiência na fábrica Hawthorne Works tendo em vista melhorar a produtividade dos trabalhadores alterando os níveis de luminosidade do local de trabalho.

Os resultados obtidos foram surpreendentes porque independentemente das condições de trabalho os trabalhadores produziram sempre mais do que era usual. A conclusão a que o investigador Mayo chegou foi que:

A melhoria do desempenho dos trabalhadores deveu-se ao facto destes se sentirem lisonjeados e motivados pela atenção que lhes foi dedicada durante o estudo.

Ou seja, o facto de estarem a participar numa experiência motivou-os a produzir mais. Esta conclusão ficou conhecida como o efeito de Hawthorne. A generalização desta conclusão tem efeitos profundos pois põe em causa os resultados obtidos em qualquer experiência envolvendo seres humanos que saibam que estão a ser estudados, como é o caso dos testes de usabilidade.

Crítica ao efeito de Hawthorne

O artigo Usability Studies and the Hawthorne Effect de Macefield debate os fundamentos desta célebre conclusão que embora persista como uma lei, tem vindo a ser criticada por diversos autores ao longo do tempo. Por exemplo, Parsons em 1974 defendeu que o aumento de produtividade se deveu aos trabalhadores terem recebido feedback acerca do seu trabalho diariamente, o que não acontecia antes e lhes permitiu ir aprendendo a melhorar.

Embora exista a possibilidade da ocorrência do efeito de Hawthorne num teste de usabilidade, Macefield defende que este raramente será aplicável porque:

  • Os testes de Hawthorne foram realizados ao longo do tempo com a participação dos mesmos trabalhadores. Os testes de usabilidade são normalmente executados apenas uma vez com cada pessoa;
  • Os trabalhadores de Hawthorne eram especialistas que executavam exactamente as mesmas tarefas há anos. Os testes de usabilidade destinam-se normalmente a testar sistemas novos e por isso as pessoas não podem ser especialistas na sua utilização;
  • O estudo de Hawthorne media apenas as peças executadas por hora. Os testes de usabilidade avaliam um sistema segundo a sua eficácia (capacidade de execução das tarefas), eficiência (rapidez na execução das tarefas) e satisfação (resposta às expectativas dos utilizadores);
  • Os trabalhadores de Hawthorne tinham trabalhos monótonos e a participação numa experiência foi uma novidade (Efeito de Hawthorne). Os participantes em estudos de usabilidade são muitas vezes recrutados quase compulsivamente (estudantes) ou pagos para participarem;
  • Os trabalhadores de Hawthorne poderam ter pensado que ao terem bons resultados no estudo poderiam vir a ser recompensados na empresa. Uma das regras principais de um estudo de usabilidade é desde início avisar as pessoas de que é o sistema que está a ser avaliado e não elas.

Uma das maneiras de precaver a ocorrência do efeito de Hawthorne é usando um conjunto de controlo. Reunem-se dois grupos de utilizadores. O primeiro usa uma versão antiga do sistema e o segundo uma versão alterada. Mesmo que ocorra o efeito de Hawthorne, este afectará os dois grupos de igual modo e como tal as diferenças encontradas nos resultados serão exclusivamente devidas às diferenças entre as duas versões do sistema em teste.

Discussão

Os utilizadores da web são muito impacientes. Toleram cerca de 2 segundos até que uma página carregue, em média analisam a página de entrada de um sítio web em 30 segundos e caso esta lhes desperta interesse gastam 4 minutos nas restantes páginas.

A popularidade dos motores busca fez com que os utilizadores varram muito depressa o conteúdo de uma página antes de decidirem realizar uma nova pesquisa em busca da resposta ao seu problema. Os utilizadores quando não encontram o que pretendem numa determinada página partem rapidamente à procura de outra.

Num teste de usabilidade fornece-se um conjunto de tarefas a executar pelos utilizadores sobre um determinado sítio web e analiza-se como os utilizadores se comportam.

A questão que surge é que normalmente todas as tarefas são possíveis de realizar e os utilizadores irão impor mais esforço para tentarem realizá-las do fariam normalmente se estivessem sozinhos em casa ou no trabalho, onde provavelmente desistiriam após alguns segundos e tentariam outro site.

Na minha opinião os testes de usabilidade devem conter algumas tarefas impossíveis e os utilizadores deverão estar cientes da sua existência. O facto dos utilizadores saberem que existem tarefas impossíveis mas não saberem quais são, nem quantas são, simula o nível de incerteza que têm normalmente quando usam a web que faz com que desistam após algumas tentativas falhadas.

No entanto, esta aproximação raramente é utilizada na prática ou sequer recomendada.

Alternativamente, no artigo Task-Selection Bias: A Case for User-Defined Tasks, o autor defende que as tarefas a serem executadas deverão ser definidas pelos utilizadores, por forma a reflectir as necessidades reais dos utilizadores face ao sistema. Um dos problemas desta abordagem é que será difícil para os utilizadores definirem tarefas a executar sobre um sítio web novo que não conhecem.

Por outro lado, se dermos o sítio web a conhecer a um grupo de utilizadores e pedirmos para que definam as tarefas a executar por outros utilizadores, muito provavelmente iremos continuar a ter apenas tarefas possíveis.

 

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Daniel Gomes
Visibilidade.net, divulgação na web
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